"隨心飛"變"鬧心飛"!央視曝光隨心飛機票問題

2021-04-04 19:59:00

來源: 北晚新視覺網

責任編輯:楊甜夢子

  從去年6月開始,東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務,產品一經推出,銷售異;鸨,一度還造成了線上擁堵。

套路多!央視曝光隨心飛機票問題,具體說了什么?

  最近一段時間,隨著大家出行的增加,不少消費者發現,“隨心飛”的機票特別不好換。 首都航空公司的客服表示,他們的無限飛兌換機票產品,一趟航班上只有20個名額,一旦兌換已滿,其他消費者就無法繼續兌換。兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛,換票的時候卻發現都沒票。 在使用過程,個別消費者還發現,一旦自己預訂的航班取消或者延誤,即使完全不是自己的責任,也要算作消費者違約,甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

  甘肅省蘭州市消費者 石先生:因為航空公司的問題,導致我第一段不能飛,我后面兩段肯定趕不上,如果No-show(放棄預訂)的話,三次,那票就作廢了。

  不少消費者告訴記者,使用“隨心飛”產品時一旦出現糾紛需要投訴,人工客服難撥通,投訴不受重視。

  記者多次撥打多家航空公司的客服電話,和許多消費者所說的一樣,人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平臺上,搜索關鍵詞“隨心飛”發現,有關的投訴超過了400件。

  黑貓投訴平臺運營經理 孫曉明:有效投訴有410多件。從航司的整體回復情況來看,海南航空、春秋航空,還有華夏航空的回復率是比較高的,都是100%回復,像東航、南航,還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復。

  “隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病,記者了解到,包括東航和南航在內,近日有多個航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。 對于“隨心飛”的去留,航空公司如何考量,為何“隨心飛”產品不能隨心呢?

  事實上,今年初,不少航空公司繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同,今年并沒有太大的水花。

套路多!央視曝光隨心飛機票問題,具體說了什么?

  在采訪中,多位民航業內人士表示,2020年疫情嚴重時期,航空公司推出“隨心飛”類產品,對穩定現金流、回籠資金起到一定作用,但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右,用戶飛個三、四次就回本了,但對航空公司來說,用戶飛得越多,公司虧得越多。

  就在本周,國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元,合計虧損370.82億元,也就是說每天虧損1億元以上。

  專家表示,隨著大家出行的增加,有時候,航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇,服務的質量因此也面臨挑戰。

  中消協投訴部工作人員 謝龍:消費者投訴無門,跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成,消費者也可以向消協組織去投訴,也可以向行政主管部門去投訴,甚至可以去法院提起訴訟。

  我們看到,一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”,也就是說,很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

  金杯銀杯不如口碑,若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品,終將得不償失。航空公司還需拿出誠意,善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題,只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。

原標題:央視曝光隨心飛機票問題,套路太多!犧牲用戶體驗終將得不償失

值班主任:田艷敏

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